TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE A DISTANCIA

Tipos de atención al cliente a distancia

Existen diferentes tipos de atención al cliente, en función del criterio que se utilice para su clasificación. Se trata de diferentes maneras en las que se da la interacción con nuestro clientes, teniendo en cuenta distintas variables.

Si usted piensa en la manera como se da la relación y el medio, entonces tendrá:

• Atención telefónica:
  Este tipo de atención al cliente exige que se cumplan una serie de normas no escritas si usted desea lograr su plena satisfacción. El hecho que no podamos observar las posibles reacciones del interlocutor hace que tengamos que poner más esfuerzos y demostrar una actitud diferente a la presencial.

• Atención virtual:
  Con la entrada de las nuevas tecnologías y el auge del comercio electrónico, se está imponiendo una vía alternativa para efectuar las compras. Ya sea por correo electrónico o a través de la misma web donde se ofrecen los productos, el cliente, en este caso, valora la atención recibida por otros parámetros, como el correcto funcionamiento de la página, el sistema de pago y de entrega, la premura en la respuesta ante dudas vía correo electrónico, etc.

Si piensa en la intención que puede existir en el contacto con el cliente, puede distinguirse:

• Atención pro-activa:
  Cuando buscamos crear necesidades en el cliente y motivar la compra de nuestro producto o servicio, contactamos directamente, sin esperar a que él lo haga. Exige una alta tolerancia a la frustración, ya que debemos tener una actitud positiva hacia el rechazo.

• Atención reactiva:
  En cambio, cuando el sentido del contacto entre las partes se da del cliente hacia nosotros, simplemente estamos dando respuesta a la demanda, sin tratar de despertar, de entrada, necesidad alguna en el cliente.

Por último, si pensamos en el papel que juega la persona en la compra, también tenemos diferentes tipos de atención al cliente:

• Atención directa:
  Cuando el interlocutor es la persona que expresa la necesidad y además es el que decide acerca de la compra, se trata de una atención directa, sin intermediarios. Dado que los roles se concentran en una única persona, toda nuestra energía se dirige también a un único interlocutor.

• Atención indirecta:
  Por contra, cuando la persona que hace la demanda no es la que toma la decisión final en la compra, podemos hablar de una atención indirecta. Es importante identificar cada uno de los roles para satisfacer las necesidades de todos los actores que intervienen en la transacción.

Fuente de la información clic Aquí.

Que es el servicio al cliente

¿QUE ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

El servicio al cliente se refiere a toda la gestión que realiza una empresa o una organización para cubrir las necesidades de las personas que utilizan o compran sus productos o servicios.

Para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas primero debe identificar y conocer las características y las necesidades de los clientes para, posteriormente, tomarlas en cuenta durante todo el proceso transaccional, incluyendo la pos-compra.

Características:

Todo dueño o empleado de una compañía exitosa te dirá que un servicio de atención al cliente es clave para el éxito del negocio. Sin un departamento de servicio que satisfaga a los clientes, la lealtad puede no ser lograda y los clientes pueden no regresar. La información sobre un servicio de atención al cliente pobre se esparce de boca a boca y desanima a los nuevos clientes a probar tu producto o servicio. Varías características deben estar presentes en un representante de servicio de atención al cliente.

• Habilidades de escucha

Un representante de servicio de atención al cliente debe poder escuchar las necesidades del mismo. Toma nota y resume las palabras del cliente para repetirlas y que así haya entendimiento. En vez de planear la respuesta mientras el cliente habla, escucha con la meta de comprender.

• Habilidades de pregunta

Aquellos que están en el servicio de atención al cliente saben que hacer las preguntas correctas puede arrojar las respuestas necesarias para resolver el problema. Las preguntas de calidad ayudan a descubrir las necesidades, metas, objetivos y preocupaciones reales de los clientes para que el representante pueda trabajar para pueda resolverla y aliviar las preocupaciones.

• Responsable

Para trabajar en el servicio de atención al cliente, se debe tener responsabilidad. Ésta es bilateral, ya que cubre la responsabilidad en la concurrencia, el servicio, lealtad y actitud. También cubre la habilidad del agente de tomar responsabilidad por los errores y resultados, sabiendo que sus propias acciones determinan los resultados en situaciones con clientes.

• Sensible

Cada necesidad, pregunta o preocupación es resuelta en el servicio de atención al cliente de calidad. Saltear una pregunta porque la respuesta no se sabe puede dejar a un cliente sintiéndose ignorado. Muchas consultas relacionadas al servicio son multifacéticas por lo que es importante responder completamente a una consulta antes de seguir con otra.

• Entendido

Los agentes de servicio de atención al cliente deben ser completamente expertos en el departamento/producto/servicio del cual son responsables. Junto a este conocimiento viene la confianza, la cual lleva a la satisfacción al cliente. Si surge una situación en la cual el agente no sabe la respuesta, debe estar dispuesto a admitir su desconocimiento y encontrar la respuesta o remitir al cliente a un representante que sepa la respuesta.

• Completo

Un representante de servicio de atención al cliente debe resolver una situación hasta completarse. En lugar de ser rápido para desligarse del problema o estar con dudas para resolver las necesidades de un cliente, el agente debe ser exhaustivo y trabajar a través de cada situación paso a paso hasta que esté resuelta.

• Puntual

El servicio de atención al cliente es mejor cuando es rápido. Dejar que un cliente tenga que esperar en la llamada o tienda por un representante disponible es inaceptable. La respuesta a tiempo a un pedido, pregunta, preocupación o problema es el primer paso a una solución. Esto puede no siempre ser veloz, pero debería ser eficiente y exhaustivo.

• Preciso

Toda información emitida por un representante de servicio de atención al cliente debe ser 100% segura. Sean instrucciones de ensamblaje o desempeño, o información acerca de garantías, todo debe ser objetivo. Junto a la precisión de hechos, el representante debe ser preciso en las acciones realizadas por parte del cliente.

Fuente:

https://www.cuidatudinero.com/13083358/el-concepto-de-servicio-al-cliente

https://pyme.lavoztx.com/caractersticas-del-servicio-al-cliente-4418.html

Atributos Universales

Atributos universales de servicio al cliente

¿QUE SON?

Los atributos universales del servicio al cliente son los principios o bases por los que se rigen los trabajadores destinados a tratar de alguna manera con los clientes de su trabajo o empresa y darles un mejor servicio que les sea mas agradable y los incite a frecuentar los servicios ofrecidos.

Los Atributos son los siguientes:

DESEO DE SERVIR:

Cuando una persona está utilizando una computadora y no sabe cómo usarla yo le puedo ayudar en lo que yo conozca.

APRECIO POR EL SER HUMANO:

Cuando una persona morena solicita nuestro servicio atenderla con respeto.

ORIENTACIÓN AL LOGRO:
Cuando contratas a una persona y le enseñas tus conocimientos y no se le facilita aprender te esfuerzas a enseñarle pera que sobresalga y podamos dar un servicio más rápido y seguro.

RESPONSABILIDAD:
Cuando llega un cliente y te pone una fecha de entrega de su servicio, se debe procurar el trabajo en el tiempo establecido.

CONOCIMIENTOS:
Cuando llega un cliente pidiéndote información acerca de una falla en el hardware, tú le recomiendas cual es la mejor opción.

DETERMINACIÓN:
Cuando el cliente te pide información acerca de la falla tú sabes que se necesita para reparas ese problema y se lo explicas claramente.

DEDICACIÓN:
Dedicar un tiempo establecido para atender el taller y trabajar en las ocupaciones que tienes.

DISCIPLINA:
Tener un reglamento, seguirlo y respetarlo para tener seguridad en el trabajo que se le está ofreciendo al cliente.

ORDEN:
Tener secciones para cada tipo de elemento que se encuentra en el taller y para no perder las cosas los clientes nos confían.

ACTITUD:
Siempre mostrar una buena presentación personal y un buen trato para cada persona.

Fuente de la información.