FORMAS CORRECTAS DE ATENDER AL CLIENTE
(MANUAL).
Para atender de una forma correcta a un
cliente, identificando procesos y responsables proponemos el
siguiente manual:
- La Cortesía, a través de
ella el vendedor manifiesta atención, respeto y hace sentir al
cliente importante para la empresa.
- La Paciencia, el
vendedor debe desarrollar esta virtud, pues la tiene que poner
en práctica muy amenudamente para soportar con resignación ofensas,
quejas y reclamos de algunos tipos de clientes.
- Saber Escuchar, este factor sirve
para entender mejor al cliente, para oír bien sus sugerencias y
preguntas.
- Atención Oportuna, no dejar que el
cliente espere tanto tiempo para ser atendido, por lo tanto el vendedor
debe dasarrollar el don de la agibilidad y tratar de atender a dos o
mas clientes al mismo tiempo.
- Pesentación personal, un buen
peinado, un uniforme o vesturio impecable y planchado, zapatos
limpios y/o envetunados, una buena postura, etc, hacen parte de
la atracción de la clientela, por lo que muchas personas se fijan en las
apariencias de los vendores, esto les transmite confiabilidad.
- Conocer bien afondo el producto y/o servicio, un vendedor debe conocer lo que esta ofreciendo y estar al
tanto de las promociones, cambios, ofertas, etc, que se le hagan
al producto, no quedarse solamente en la publicidad,
sino buscar más información acerca del mismo, ya sea con sus superiores o
proveedores, para no pasar de dasapercibido en alguna duda
que tenga el cliente.
- Seguridad, si el vendedor conoce
bien el producto y/o servicio, estará seguro de lo que vende, el cual
podrá expresarse facilmente ante el cliente, creando en el confianza para
que obtenga el servicio.
o Llegar correctamente a tu cliente.
o Conocer sus problemas.
o Comunicarte eficientemente con él.
o Gestionar colaborativamente a tu equipo.
o Monitorizar tu presencia online.
Existe infinidad de herramientas, y
todas ellas varían en cuanto a precios, pero también debes tener en cuenta
que te conviene realizar una inversión y que, una vez escogida
la herramienta, tendrás que trabajar con ella durante un tiempo para
rentabilizar la inversión, por lo que será una decisión importante para tu
negocio.
A continuación compartiré contigo 8
herramientas para la Atención al Cliente que te pueden resultar de utilidad,
y te las mostraré en relación a las funciones que te conviene que realicen para
ti:
#1. Crear una comunidad
con tus clientes
Buscar ideas, resolver problemas. Crear
una comunidad en la que los clientes sean protagonistas te ayudará a obtener
feedback de ellos de manera instantánea, a conocer mejor a tu
público y ayudarles a resolver problemas.
Las comunidades se pueden construir de
forma pública o privada, dependiendo de los objetivos de tu marca. Dentro de
los múltiples beneficios que te aportará disponer de comunidades con clientes
están los siguientes:
o Mejorar la satisfacción de los clientes resolviendo más rápidamente sus
consultas.
o Disponer de sitios con FAQ’s.
o Generar ideas que puedan llegar a implementarse dentro de la empresa
gracias a tus propios clientes.
Éstas son algunas herramientas que
ofrecen la creación de comunidades online:
Se trata de una plataforma que
permite que los clientes interactúen entre sí y puedan resolver
sus necesidades a través de la comunidad.
Ideas4all
es una red social de
ideas donde todo el mundo puede proponer y encontrar respuestas a sus
necesidades en las ideas de los demás. La propia comunidad es
la que valida las ideas.
Una
plataforma para dar soporte a los clientes y escuchar sus necesidades al mismo
tiempo que los atienden.
Un
espacio para que los clientes y partes interesadas puedan compartir, votar y
hablar sobre el feedback que ofrecen.
# 2. Trabajo colaborativo, interacciones en
Social Media
El
principal objetivo de
estas herramientas es hacer
que los trabajadores encargados de atender al cliente sean más productivos,
más flexibles en su trabajo, trabajar en equipo… Además, permiten dar de alta a
usuarios para que puedan monitorizar y responder en diversas redes sociales sin
tener que ceder el control de las contraseñas en ningún momento.
Éste es
un punto muy importante en el que todas las empresas deberían pensar: el control de las contraseñas de las
redes sociales de la empresa debe residir en una sola persona,
el Social Media Manager, quien responderá por todo lo que la marca comunique en
los canales sociales. Los agentes de Atención al Cliente pueden acceder a sus
perfiles gracias a estas herramientas con su nombre cuando contestan,
incrementando así la transparencia y la seguridad para la empresa.
Algunas herramientas que ofrecen la capacidad de
trabajo en equipo son:
Seguramente
la conoces por lo extendida que está, pero en su versión corporativa ofrece
muchas opciones y mucha flexibilidad.
Te
servirá para entender cómo se relacionan los consumidores con tu marca, las
conversaciones en torno a ella o la identificación de líderes de opinión.
Una
herramienta para ofrecer atención al cliente a través de múltiples canales.
Igual que
en casos anteriores, permite gestionar equipos de atención al cliente para dar
el servicio necesario.
# 3. Analizar y monitorizar
Toda
estrategia necesita sus métricas. Para llevar a cabo un buen servicio de
Atención al Cliente debes establecer
indicadores medibles que te indiquen hacia dónde evolucionan las necesidades de
tus clientes y de qué manera la Atención al Cliente en
redes sociales está evolucionando.
Algunas
de las cosas que puedes medir son:
o
Tiempos
de respuesta.
o
Tus
clientes más activos (amantes y detractores).
o
Quejas
más frecuentes.
o
Ideas
generadas.
o
Número de
atención en redes sociales vs. teléfono.
o
Rendimiento
de los miembros del equipo de Atención al Cliente.
Normalmente las
herramientas más avanzadas de Atención al Cliente ofrecen sistemas de reporting
que se pueden adaptar a las necesidades de la estrategia de la empresa.
# 4. Mobile
No es una
parte fundamental para todas las organizaciones ni para todos los usuarios de
la herramienta de Atención al Cliente, pero es cierto que cada vez más tendremos a personas
que formarán parte del equipo que tendrán que desplazarse o estar en reuniones,
por lo que pueden necesitar acceder a la herramienta desde el lugar en el que
se encuentren.
Muchas
de las herramientas ya incluyen la versión móvil en su desarrollo debido a la
creciente demanda, así que puede ser un plus a la hora de seleccionar una u
otra herramienta.
CESAR JAIR CHAIRES VIGIL
ALAN UREIL CAMACHO HERNANDEZ
ADRIAN VIRGEN FLORES
